此时，阿美很委屈地哭了，顾客也不愿意听她的说辞，激动时，还推了阿美一把，要求店家退货退款。此时，我们作为同事，面对这个突发情况，一时之间手足无措。无理取闹的客户内心想着什么？而面对客户的谩骂和攻击，你此刻的内心活动又是怎么样的？其实，与客户买卖交易的过程，是一场心理博弈的过程在销售行业中，有一句话是这样说的：“优秀的导购必定是一个优秀的心理学家”。
买卖双方一开始进行沟通，就启动了一场心理博弈。销售人员要通过察言、观色、攻心，才能促成交易；而顾客则需要杀价、压价、周旋，才能花最少的钱，购买最优惠的产品。而博弈过程中，难免会有分歧或矛盾，通常会有一方处于劣势，受到另一方的牵制。如果你是销售人员，只有读懂顾客的内心，了解顾客的核心需求，即使顾客提出挑衅性的尖锐问题，也能从容面对，解开困局。
俗话说：思想决定行为。我们要想知道为什么顾客会大发脾气，甚至攻击你，很大程度上就是受思想的控制。现在，我们不妨从顾客和销售员角度来分析一下，从源头开始，找出矛盾的引发点。1、顾客角度：受害者思维在作祟“受害者思维”这一词，相信大家也不陌生，受害者模式也叫弱者模式，这种模式的最核心特点是：在任何时候任何地点任何事情和任何人面前，总是情不自禁地把自己当成一个受害者和弱者。
“都是你的错”、“是你连累了我”、“都是别人对不起我”这些都是受害者模式的典型特征。一般来说，正饱受“受害者思维”困扰的人，都会喜欢用格斗型、挑衅型的姿态来“维护”自己的权益。根据心理学分析，拥有这种心理的人，主要受到两个方面的影响：1）好斗的基因2）缺乏安全感当自身利益受到侵犯时，负面情绪暴增，就会出现偏激的行为，来宣泄不满，捍卫权益，更多的是，希望借此来弥补安全感的缺失。
因此，知道这个行为背后的原因后，我们解决这种冲突时，可以从给予顾客安全感这方面入手去处理问题。2、销售员角度：受到责任者思维的影响责任者思维，顾名思义就是指做事有责任，有担当，敢于承担一切责任和后果，另外一个极端就是：从别人的责任当作自己的责任，过于把别人的负担承受下来。我们一直倡导做事要有责任心，然而，销售员也不例外，他们一般会忠于公司、忠于老板、忠于岗位。
但这里就容易陷入一个思维误区，将公司产品、服务的优劣与自己挂钩。就拿我销售手机的案例来说吧。做销售员，难免会遇到问题刁钻和大吵大闹的客户。有好几次，因为手机卡流量的问题，有客户找上门来了，他对着我大骂一通，说我们店里买假冒电话卡，让他的流量耗尽那么多，话费如流水。面对客户的刁难，我顿时会觉得十分对不起客户，让客户蒙受损失了。
